L’IA peut-elle réintroduire l’«humain» dans les ressources humaines?

11 avril 2018 - Auteur : Laetitia Vitaud

L’intelligence artificielle est déjà partout dans nos processus. Elle transforme la manière dont nous travaillons. On parle souvent de la manière dont l’IA va changer les ressources humaines, peut-être même rendre obsolètes les départements RH traditionnels. Les professionnels des RH doivent comprendre les transformations du travail en cours, recruter des talents pour des métiers nouveaux et ceux qui n’existent pas encore. Leur propre métier est transformé profondément par la technologie. Certaines tâches RH sont des tâches routinières qui peuvent être automatisées, tandis que d’autres tâches, nouvelles, peuvent être imaginées pour permettre aux professionnels des RH de faire beaucoup plus.

Chaque rôle RH est une construction historique, un assemblage de tâches et de missions qui aurait pu se faire autrement. Ces rôles seront désassemblés et réassemblés différemment au cours des prochaines années, avec l’automatisation d’un nombre croissant des tâches. Face à la révolution en cours (qui a déjà commencé), certains professionnels des RH sont séduits par la position néo-luddite, dont la philosophie consiste à s’opposer aux technologies modernes. Souvent, ils restent convaincus que les manières de faire qu’ils ont apprises sont les bonnes et qu’il ne faut surtout pas en changer.

Pourtant, ce que les professionnels des RH devraient voir, c’est que l’IA présente une formidable opportunité de redéfinir leur métier pour le meilleur, de les rendre plus puissants et plus pertinents que jamais. Avec ou sans les machines, les départements RH de nos grandes entreprises modernes sont devenus des machines centrées sur les processus qui ne peuvent faire autrement que traiter les humains comme des “ressources”, c’est-à-dire des masses homogènes de commodités interchangeables — pas comme des êtres humains uniques qui demandent une attention particulière et personnalisée. Les départements RH sont des systèmes complexes, conçus par des ingénieurs pour recruter en masse les ressources, gérer leur paie, organiser leurs évaluations annuelles, former des contingents de ressources, etc. Ces systèmes laissent peu de place à la personnalisation, la flexibilité et la créativité.

Les “ressources humaines” sont une machine conçue pour l’âge de l’économie de masse. Mais à mesure que notre économie devient plus numérique, nous nous éloignons de la production et de la consommation de masse ainsi que des systèmes et institutions qui les soutiennent. La grande distribution a plus de mal à vendre en masse ses produits standardisés à des consommateurs plus habitués à la personnalisation. Les travailleurs rejettent plus souvent les emplois de l’économie de masse. Sans la stabilité et la richesse qu’offrait autrefois l’économie de masse, les travailleurs acceptent moins volontiers la division du travail. Ils ne veulent plus des contraintes typiques liées à ces emplois. Ils désirent plus d’autonomie, de flexibilité et de personnalisation au travail. C’est bien pour cela qu’on parle tant aujourd’hui des “bullshit jobs”, du “burnout”, du “brownout” et des “aspirations des millennials”.

Pour les professionnels des “ressources humaines”, le défi d’aujourd’hui consiste à changer de paradigme, à passer de l’économie de masse à l’ère de la personnalisation. Plutôt que de voir l’IA comme un moyen de faire la même chose avec moins de moyens, il faut voir l’IA comme l’opportunité d’embrasser le changement de paradigme, et de faire beaucoup plus. Voici quelques pistes de réflexion pour aller dans cette direction.

L’IA et le monde de la personnalisation

Onassociait autrefois les machines à la standardisation. Elles rendaient possible la production de masse. Elles étaient paramétrées et programmées pour répéter un geste à l’identique. C’était le progrès à l’âge industriel. On a abandonné le caractère imprédictible de la production artisanale pour la fiabilité de la production industrielle. Les biens étaient peut-être de qualité plus médiocre, en moyenne, mais ils étaient fiables, et leur production était parfaitement prédictible. Pendant longtemps, c’est à cela que l’on a associé les machines : quelque chose de médiocre, mais de fiable et standardisé.

A l’inverse, les machines d’aujourd’hui marquent la fin de la standardisation. Les algorithmes d’Amazon, Netflix et Facebook exploitent les données abondantes que nous produisons pour nous fournir une interface et des services hyper-personnalisés. Les machines se nourrissent de nos données pour nous permettre de personnaliser notre consommation. L’âge des algorithmes, c’est la fin de la standardisation et le brouillage des lignes entre la consommation et le travail. Quand nous consommons, nous produisons des données qui rendent possible notre consommation.

Petit à petit, la révolution numérique a changé les attentes des consommateurs, des travailleurs et des étudiants. Les étudiants, par exemple, acceptent de moins en moins les programmes standardisés et top-down des institutions traditionnelles : ils savent que leur formation peut être personnalisée grâce à des outils en ligne. Les employés ont plus de mal à accepter de rester “coincés’ au bureau entre 9 heures et 18 heures alors qu’ils pourraient travailler à distance et de manière asynchrone (les outils collaboratifs, incorporant de l’IA, ont rendu banal le travail collaboratif asynchrone). C’est pourquoi ils sont plus nombreux à souhaiter façonner leur propre travail, par exemple en devenant freelances. Certains de ces freelances utiliseront des plateformes “artificiellement intelligentes” dont les algorithmes leur proposeront des offres de missions pertinentes qu’ils sont le mieux placés pour effectuer.

Jusqu’ici, les défis de la transformation numérique des métiers des ressources humaines ont souvent été mal compris. Il ne s’agit pas seulement d’automatisation. Il ne s’agit pas de remplacer tout le travail humain par des machines (ce qui est l’approche souvent produite par le développement des HRMS — Human Resource Management Systems). Il s’agit au contraire d’adapter les départements des ressources humaines à l’âge de la personnalisation. L’IA peut les aider à sortir de la logique industrielle et à devenir plus humains.

Pourquoi l’IA recèle d’opportunités précieuses de remettre de l’humain dans les processus

L’intelligence artificielle se nourrit des données. IA, machine learning, algorithmes… tous ces concepts sont mariés aux big data. Partout où des grandes masses de données sont produites, l’IA peut transformer profondément les choses. C’est particulièrement vrai dans les RH. Les données massives produites en ligne changent la donne. On ne peut plus recruter, manager, développer le leadership, ou former les talents sans cela. L’IA est déjà partout. Les activités RH qui reposent sur les données en ligne ont déjà été externalisées aux utilisateurs des applications numériques.

N’oublions pas que Facebook, Twitter, Google et YouTube sont les premières applications incorporant l’intelligence artificielle. Et nous les utilisons tous les jours ! C’est bien pour cela qu’il faudrait arrêter de parler de l’IA au futur. L’IA, c’est au présent qu’il faut en parler. Or les discussions sur l’IA sont souvent dominées par une idée fallacieuse, celle que l’IA, la vraie, est encore à venir parce que les machines ne “pensent” pas encore comme les humains. En fait, l’intelligence artificielle est puissante précisément parce qu’elle ne “pense” pas comme nous. Elle se fonde sur l’analyse de grandes masses de données. Quand les données n’étaient pas encore assez abondantes, l’IA n’était pas encore très intelligente. Maintenant qu’elles le sont, l’IA est bien supérieure.

La meilleure illustration est fournie par les logiciels de traduction automatique. Pendant longtemps, les linguistes et les informaticiens ont travaillé main dans la main pour apprendre aux machines à “comprendre” la langue comme nous, pour analyser la syntaxe et “sentir” les contextes linguistiques. Ces logiciels ne sont jamais allés très loin. Le plus souvent, les traductions étaient au moins partiellement à côté de la plaque. En fait, c’est en s’éloignant de l’imitation de la cognition humaine, que l’IA est devenue une traductrice de talent. La traduction automatique est devenue étonnamment excellente lorsqu’elle s’est mise à faire les choses “bêtement” : en analysant des grandes masses de données et en faisant du calcul statistique. Si tel segment de texte est associé à tel autre, alors il y a une probabilité de X% pour qu’il signifie Y et non Z.

D’après cette étude, 38% des entreprises utilisent déjà l’IA dans leur département RH et 62% disent envisager de l’utiliser dans l’année à venir. De manière évidente les personnes interrogées ignorent que Google, YouTube ou Facebook sont déjà des outils d’IA qu’ils utilisent quotidiennement. Selon cette étude “Bersin by Deloitte”, 33% des employés s’attendent à ce que leur métier soit “augmenté” par l’IA dans un futur proche. Enfin, un sondage effectué auprès de cadres RH par IBM montre que 46% des professionnels RH pensent que la capacité à acquérir des talents est en train d’être transformée par l’IA et 49% pensent que l’IA est également sur le point de transformer les services de la paie.

De nombreuses activités des RH sont concernées par la révolution des données. Elles sont en passe d’être complètement transformées. Plutôt que de débattre de la question de savoir si les professionnels des RH vont disparaître, je préfère essayer de montrer comment l’IA pourrait les aider à surmonter le défi de leur temps. Après tout, les emplois des professionnels des RH ne devraient pas être un but en soi. Ils servent des “missions” que l’IA peut rendre plus “humaines”. Voici quelques idées :

L’IA peut rendre la formation plus humaine et plus personnalisée: la formation professionnelle est l’une de ces institutions conçues par et pour l’économie de masse. Nous envoyons des “fournées” d’employés en formation où ils sont censés apprendre en groupe pour appliquer leurs nouveaux savoirs au retour. En réalité, nous oublions entre 80 et 90% de ce que nous apprenons en classe dans les semaines qui suivent. Nous oublions ce que nous n’utilisons pas. Nous oublions plus vite ce que nous ne choisissons pas d’apprendre. A l’ère de YouTube, les contenus générés par les utilisateurs et le “micro-training” bouleversent profondément le modèle traditionnel de la formation. Les plateformes de code, les plateformes de contenus (comme Butterfly, Kokoroe), et, bien entendu, YouTube, rendent la formation beaucoup plus efficace et ciblée. (L’histoire de Julius Yego, ce champion olympique qui a appris le lancer de javelot en regardant des vidéos YouTube, est emblématique de notre époque !).

L’IA peut limiter les erreurs humaines: les tâches RH les plus liées aux processus sont généralement de mieux en mieux faites par les logiciels intelligents. La paie, par exemple, est l’une de ces activités complexes qui exigeaient le travail des experts les plus pointus. Aujourd’hui, il existe de nombreux logiciels qui le font aussi bien, voire de manière plus fiable que les experts humains. (En France, la startup Payfit, offre un remarquable service d’automatisation de la paie.)

L’IA parle l’humain : en matière de communication, les professionnels des RH ont beaucoup de progrès à faire. Ils ont tendance à aimer le jargon. Leur nature procédurière les pousse à une prudence extrême dans leurs communications officielles, desquelles ils ont donc retiré toute trace d’humanité et de sincérité. Souvent, les professionnels des RH parlent en fait comme des robots ! Les fiches de paie sont un terrible exemple de ce type de communication incompréhensible et inhumaine. Les évaluations annuelles en sont un autre exemple : elles sont jargonnantes et souvent peu claires. De nombreuses startups se sont donné pour mission de remplir ce vide de la communication en offrant simplicité et humanité là où il n’y a que complexité. L’IA est bien plus douée que nous dans l’interface conversationnelle en langage humain. Les humains y sont invités à parler comme des humains… à des machines. C’est pour cela que les chatbots sont si populaires. C’est aussi pour cela que Alexa d’Amazon rencontre un succès spectaculaire.

L’IA peut réduire les biais cognitifs : les biais cognitifs influencent toutes les dimensions des RH, du recrutement au management des talents. Nous autres êtres humains sommes naturellement prompts à tomber dans les stéréotypes et prennent des décisions (inconsciemment) sur la base du sexe, de l’origine ethnique ou de l’âge des candidats ou des employés. Cela fait plusieurs années que les économistes comportementaux ont fait de nos biais cognitifs et de nos décisions leur sujet d’étude. C’est parce que nous sommes biaisés et irrationnels que nous sommes si intéressants. Il existe une palette d’outils d’IA pour réduire ces biais dans le recrutement. Par exemple, Google’s qDroid, dont l’ancien DRH de Google, Laszlo Bock, parle souvent : il s’agit d’un outil interne à Google qui aide les recruteurs à poser les bonnes questions aux candidats. Somen Mondal, PDG de la startup Ideal, un assistant virtuel conçu pour les recruteurs, est persuadé que l’impact de l’IA ira bien au-delà de l’automatisation, car l’IA a le potentiel de neutraliser nos biais cognitifs (elle peut aussi les renforcer, mais c’est un autre sujet ) : “L’IA peut apprendre ce qui fait un employé de talent pour chaque rôle, en comprendre les qualités indispensables et appliquer ces connaissances pour mieux sélectionner, évaluer et classer les candidats qui remplissent les critères.”

L’IA peut coacher les humains : on a longtemps pensé que le coaching était le dernier bastion humain que l’IA n’aurait pas. Mais, en réalité, les talents sont mieux coachés par l’alliance de l’empathie humaine et de l’intelligence artificielle. Dans un monde professionnel en mutation constante, les entreprises doivent pouvoir mieux aider leurs employés à changer de voie professionnelle. Le coaching de carrière n’a jamais été aussi important. Mais comment les entreprises peuvent-elles personnaliser au mieux le coaching de milliers d’individus mobiles ? Ont-elles assez de ressources pour le faire ? Jobmaker est une intelligence artificielle qui donne à chaque employé un coach virtuel personnalisé, complémentaire des services que fournissent les professionnels humains. “Le coach virtuel guide le collaborateur dans un processus de réflexion (valorisation de ses expériences, projets, marketing de soi). Le parcours de coaching est sur mesure, il s’adapte à la culture de l’entreprise et au profil de chaque collaborateur”. Avec ce type d’outils, les professionnels (humains) des RH sont en capacité de faire beaucoup plus que ce qu’ils faisaient auparavant en matière de développement de carrière et d’aide à la mobilité.

L’IA peut développer l’empathie corporate : “corporate” et “empathie” sont deux mots que l’on met rarement ensemble. Pourtant l’IA est de plus en plus utilisée pour analyser les sentiments humains. Les entreprises disposent de quantités de données (sondages, feedback, etc.) de leurs employés. Il est de plus en plus facile de détecter les tendances et les humeurs. On peut maintenant repérer les bureaux ou les équipes qui subissent le plus de stress, par exemple, en étant à l’écoute de leurs communications. A l’âge de Cambridge Analytica, cette perspective a de quoi inquiéter. Pourtant, l’utilisation de l’IA dans l’analyse des sentiments et des émotions n’en est qu’à ses débuts. Elle remet en question l’idée que l’on se fait du rôle de l’empathie humaine. C’est la vision sur laquelle se fonde une startup comme Humanyze. C’est également la promesse que fait le conglomérat japonais Hitachi dont l’outil d’IA conçu pour mesurer le bonheur est particulièrement salutaire dans le pays qui a inventé le karoshi. (Le karōshi, littéralement “mort par sur-travail”, désigne la mort subite de cadres ou d’employés de bureau par arrêt cardiaque, à cause d’une charge de travail et d’un stress trop importants.)
L’IA peut développer les talents et le leadership : du sourcing au management des talents, en passant par l’onboarding, les plateformes logicielles RH intégrées, comme Talentsoft, ont développé des interfaces fluides au design impeccable qui ne ressemblent en rien aux systèmes informatiques des générations précédentes. Le design, c’est essentiel. Lorsqu’il est centré sur l’humain, le design permet le développement de solutions qui intègrent la perspective humaine à chaque étape, dans tous les processus. Twine Labs, une startup utilisant l’IA pour aider à la mobilité interne est un bel exemple : l’outil propose des candidats internes pour chaque nouveau rôle, sur la base des données sur l’employé, des exigences du poste, et en prenant en compte des centaines de variables différentes.

L’IA suscite beaucoup d’inquiétudes et de peurs. Parfois, à juste titre. Je suis convaincue qu’on ne peut en attendre le meilleur dans les RH que si son utilisation s’accompagne d’une transparence accrue, si les employés savent exactement quelles données sont collectées et pourquoi, et s’ils peuvent avoir la main sur ces données. La vision orwellienne convoquée par l’utilisation massive de l’IA dans les RH deviendra réalité si nous n’y prenons pas garde. Ce sont ces questions sur la confidentialité des données et la protection de la vie privée des utilisateurs qui sont explorées par le règlement général sur la protection des données (RGPD) qui s’applique à partir de ce mois-ci dans toute l’Union européenne. Ce texte constitue désormais une référence en matière de protection des données à caractère personnel. Reste à savoir si son application sera à la hauteur de ses ambitions.

On pourrait multiplier à l’envi les exemples d’IA au service de l’humain. Le marché est devenu gigantesque. Nombreuses sont les nouvelles startups qui se sont lancées sur la promesse de remettre de l’humain dans les RH. Mais si l’IA va certainement transformer les RH avec de nouveaux outils, elle va également créer une nouvelle discipline pour les professionnels des RH : la compréhension des nouveaux métiers et du futur du travail. Tous les emplois ne seront pas automatisés. En revanche, les métiers seront radicalement différents de ce qu’ils sont aujourd’hui. Les professionnels des RH devront pouvoir anticiper ces transformations.

Pourquoi les professionnels des RH doivent comprendre le futur du travail et la transformation des métiers

Lenouveau rôle des professionnels des RH consiste à comprendre de quelle manière les métiers évolueront sous l’effet de l’IA. Les métiers et les postes seront désassemblés et réassemblés de manière différente. On a longtemps pensé que les machines ne pouvaient accomplir que les tâches “routinières”. En réalité, la distinction entre ce qui est “routinier” et ce qui ne l’est pas est devenu moins pertinente, car l’IA n’est pas le reflet de l’intelligence humaine. L’IA “pense” différemment. L’IA se nourrit de données massives, pas de règles, ni de logique. C’est pourquoi elle réussit certaines tâches non-routinières comme la traduction, la reconnaissance faciale, certains diagnostics médicaux…

Chaque poste est un assemblage de tâches différentes qui seront recomposées par la technologie. Dans leur livre The Future of the Professions, Richard et Daniel Susskind explorent brillamment la manière dont les professions (dans le droit, la santé, l’éducation…) se transforment sous le double assaut du développement de l’IA et de la montée des amateurs connectés sur les plateformes numériques.