La RPA est faite pour vous ! (ou pas)

13 décembre 2019 - Auteur : Nadine Jaouiche

Difficile aujourd’hui d’ignorer l’existence et l’ampleur du phénomène RPA (Robotic Process Automation). Ces technologies d’automatisation des tâches répondent à des besoins restés longtemps sous le radar, mais qui s’avèrent réels dans des organisations où les processus, même digitalisés, conservent parfois une part d’activités manuelles récurrentes.

Pour autant, ce n’est pas parce qu’on dispose d’un marteau que tous les problèmes sont des clous : le RPA n’est pas adapté à tous les contextes, comme le soulignent certains retours d’expérience du marché. Tour d’horizon des cas d’usages et des limites de ces solutions.

Si vous avez raté les premiers épisodes 

Les outils RPA remplacent un humain sur une séquence d’activité manuelle et répétitive. Ce sont en quelque sorte des « ouvriers digitaux » (« digital workers »).

Concrètement, il s’agit d’une surcouche logicielle combinant des technologies de description graphique et d’interaction avec l’interface utilisateur, permettant d’automatiser les tâches suivant un arbre de décision. L’automate peut être lancé à l’initiative de l’utilisateur (on parle alors de RDA : Robotic Desktop Automation), où être logé sur les serveurs de l’entreprise et paramétré pour se lancer automatiquement dans le cas de tâches de back-office (mode Attended).

Et les résultats sont probants ! Les gains de productivités constatés s’échelonnent entre 20% et 70%. Non que les « ouvriers digitaux » travaillent plus vite, puisqu’ils reproduisent très exactement la séquence des opérations effectuées par l’humain qu’ils remplacent, mais ils travaillent en 24/7, sans pause et sans erreur.

 

Des cas d’usage simples ou plus complexes

Les processus à dominante administrative tels que : Relation Clients, Finance, ou RH offrent souvent de nombreux cas d’usage. En effet, les solutions de RPA trouvent leur pleine justification dans 2 grands cas de figure :

1.Faire la jonction entre 2 systèmes

Les efforts de digitalisation des processus ne sont pas complètement venus à bout des endroits de la chaine de valeur où une donnée en sortie d’un système doit être manuellement transférée / importée dans le suivant. Pour y remédier, on peut par exemple paramétrer un robot pour récupérer les données d’un formulaire et les intégrer dans un CRM ou un ERP, ou alors pour ouvrir une pièce jointe envoyée par mail et l’enregistrer dans un répertoire spécifique afin qu’elle soit traitée automatiquement par des systèmes de gestion. Le RPA se montre alors plus souple et plus économique qu’une interface informatique classique, en particulier dans des architectures applicatives non intégrées, dont certaines briques, anciennes, sont  difficiles à faire évoluer.

2. Automatiser des tâches répétitives

Le cas d’usage le plus élémentaire est l’automatisation d’un enchainement répétitif de tâches simples comme par exemple l’extraction et la mise en forme de données de reporting.

Plus intéressant encore, la comparaison de documents en profitant des possibilités offertes par les solutions RPA combinées aux technologies de reconnaissance de caractères. Il devient alors possible d’automatiser les contrôles de cohérence entre documents dans le domaine du transport, ou les contrôles réglementaires de type KYC dans le milieu bancaire.

Enfin, et c’est l’avenir, le RPA évolue vers le cognitif. Il est en effet de plus en plus souvent associé à des chatbots qui analysent la conversation et déclenchent au besoin le traitement demandé par le client ou l’utilisateur IT (renouvellement d’un mot de passe, envoi d’une documentation spécifique, etc..). Dans un avenir proche, il pourra même faire irruption dans les directions financières où, branché sur les bonnes sources de données, il sera en capacité de fournir des informations demandées vocalement (« Dis Robot, peux-tu me donner le CA 2019 de la BU Sud-Ouest par canal de vente ? »).

 

Des avantages évidents ….

Les avantages du RPA ne sont pas difficiles à entrevoir et à défendre en interne: facilité et rapidité de mise en œuvre (particulièrement en mode RDA), et coûts relativement faibles (10k€ environ par robot).

Débarrassés des risques d’erreur, les traitements sont sécurisés. Ils présentent en outre une traçabilité parfaite, avantage non négligeable au vu de certaines exigences réglementaires comme le RGPD, dans le cadre duquel où l’entreprise doit démontrer qu’elle n’exploite qu’un nombre limité de données personnelles, et pour des usages spécifiques.

Enfin, le robot prend en charge des tâches fastidieuses, ce qui ne peut qu’aller dans le sens de la satisfaction des collaborateurs qui voient ainsi leur temps libéré pour des activités davantage porteuses de valeur ajoutée.

 

…. Mais une démultiplication moins simple qu’elle n’y paraît

Les éditeurs de RPA aiment à parler de « fermes » de robots, et il est vrai que quelques grands groupes en ont plusieurs centaines et ont poussé la logique jusqu’à mettre en place des centres d’excellence RPA pour capitaliser sur les connaissances du paramétrage et optimiser l’utilisation des robots (Attended). Mais cela reste rare et beaucoup de groupes ont du mal à dépasser le cap d’une cinquantaine de robots. Plusieurs facteurs d’explication :

 

  • Le robot reproduit très exactement ce que ferait un utilisateur humain, il passe donc par les mêmes interfaces applicatives… et doit par conséquent être re-paramétré à chaque mise à jour, montée de version etc

 

  • A partir d’un certain nombre, la gestion des robots doit s’inscrire dans une gouvernance appropriée : infrastructure, serveurs, optimisation de performance, suivi des licences etc… , généralement confiée à l’IT. S’il s’agit d’une bonne pratique indispensable, il n’en reste pas moins que cela enlève au RPA le côté « light and easy » qui fait son charme en premier lieu. Certains éditeurs viennent de lancer une plateforme RPA en tant que service, entièrement hébergée sur le Cloud, qui pourrait à terme palier avantageusement ce point.

 

  • Enfin, le robot ne trouve son utilité que dans des situations modélisables via un arbre de décision simple. Dès que la situation devient un tant soit peu complexe, le nécessaire recours à une intelligence ou une expertise humaine limite pour l’instant la démultiplication des cas d’usage…

 

Alors révolution ou gadget ?

Probablement un peu des deux.

« Le Robot Assistant Personnel » répond à des besoins avérés, et il n’est pas impossible qu’il fasse bientôt partie des outils communément mis à disposition des salariés, au même titre qu’un tableur ou une messagerie instantanée. Un grand cabinet d’audit aux Etats-Unis a par exemple décidé d’équiper tous ses auditeurs de robots personnels qui faciliteront et accélèreront grandement les procédures de vérification des comptes.

Pour autant, le RPA tel que nous le connaissons aujourd’hui présente encore une dimension « rustine » que toute bonne DSI s’interdira d’utiliser à l’excès, en ce qu’elle empêche de s’attaquer aux défauts structurels de l’architecture applicative.

Une fois dotés d’une intelligence artificielle plus avancée, il fait peu de doute que ces outils trouveront beaucoup mieux leur place dans une stratégie IT plus globale…

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