WillBe Group a bâti une démarche originale visant à mettre le client au cœur de la stratégie, de l’organisation et de la culture d’entreprise.
Mettre le client au centre de l’entreprise est un élément vital pour toute firme qui poursuit une stratégie de valeur et de différenciation.
L’inflation des projets et outils dédiés à la relation client est un fait… Pour autant, la capacité pour l’entreprise d’attirer et de fidéliser durablement ses clients est toujours un véritable défi.
Au fondement de notre intervention : faire converger excellence opérationnelle et excellence relationnelle, en intégrant le client comme un véritable acteur pour créer un surcroît de valeur.
Notre approche consiste à actionner des leviers complémentaires, selon les besoins et ambitions de nos clients : stratégie, marketing et communication, organisation et processus, leadership et culture d’entreprise…
Un grand Groupe de protection sociale, qui évolue sur un marché mature, souhaite gagner des parts de marché à travers une stratégie de valeur. Son objectif : impulser un repositionnement fort sur son marché en couplant excellence opérationnelle et excellence relationnelle. Son enjeu : faire des origines mutualistes du Groupe un puissant levier de différenciation venant nourrir son approche Client
Les équipes WillBe Group sont mobilisées pour engager un exercice de révision stratégique mettant le Client au cœur de la stratégie de l’entreprise. Il s’agit pour elles de bâtir et piloter un projet d’entreprise servant de fil rouge au plan stratégique moyen terme du Groupe :
Un groupe bancaire spécialiste du crédit lance une approche qualité globale mobilisant l’ensemble de ses collaborateurs, managers et directeurs.
Inscrite au plan de développement stratégique, cette approche, très orientée client, est généralisée au sein de l’ensemble des métiers et fonctions supports du groupe.
Elle nécessite une vision complète des inducteurs de performance des processus clés et fédère les initiatives déjà initiées : certifications ISO 9001, maîtrise des coûts, dispositifs de maîtrise des risques, alignement du système d’information …
L’équipe WillBe Group travaille en étroite collaboration avec la direction nouvellement créée pour conduire ce chantier et accompagne sa montée en puissance dans l’organisation.
Dès les phases de cadrage, elle participe activement à l’élaboration des dispositifs et au lancement des projets de transformation :
En 2008, la Direction Générale d’un établissement bancaire de premier plan décide de la création d’une « Direction Qualité ». Son objectif principal est d’impulser une dynamique client en vue de contribuer à la transformation de l’établissement. La nouvelle Direction de la Qualité fait alors appel à WillBe Group pour accompagner la mise en œuvre de projets majeurs liés à la performance globale de la banque :
Construit sur le socle des premiers chantiers, ce projet stratégique a pour objectif de sécuriser et d’améliorer les processus clés de l’entreprise. Les premières réalisations portent sur :
Bilan : Cinq ans après, notre collaboration se poursuit pour conduire à leurs termes les chantiers initiés et pour relever les nouveaux défis d’amélioration de la performance des processus dans un contexte économique peu favorable.
Une banque française à taille humaine, spécialiste des activités de financements des entreprises, de Gestion Privée, ainsi que de la gestion des relations financières entre la France et les pays d’Europe du Sud ou l’Amérique du Sud, entame une rupture stratégique.
Sous l’impulsion d’une nouvelle Direction Générale, elle élargit son portefeuille d’activités par l’acquisition d’établissements très spécialisés. Ce développement doit s’accompagner d’une transformation en profondeur de la banque.
WillBe Group est sollicité pour piloter un des trois volets de la transformation : celui de l’organisation. La remise à plat des 300 processus métiers de la Banque est faite dans un temps court grâce à l’apport du référentiel de processus de WillBe Group et à une approche adaptée et participative qui permet une contribution efficace des équipes opérationnelles.
Une nouvelle organisation innovante, très orientée client, est définie. Elle recentre les activités commerciales sur leur cœur de métier et fait apparaître le besoin d’une entité d’appui commercial. Un savant découpage d’activités de « Middle Office » et de « Back Office » permet à cette entité de se poser en support transverse de l’ensemble des entités commerciales en prenant en compte les spécificités de chacune dans un contexte de relation client à très forte valeur ajoutée.
BILAN : WillBe Group accompagne enfin la conduite du changement à tous les niveaux de l’entreprise pour faire de cette nouvelle organisation une réussite, à même de porter la nouvelle stratégie de la Banque
Un acteur majeur des médias en Europe souhaite réussir le lancement de nouveaux produits et services permettant de répondre à ses orientations stratégiques.
Les acteurs en présence se livrent une bataille sans merci autour des contenus numériques et de l’innovation technologique.
L’équipe WillBe Group maîtrise la conduite de projets à forte composante marketing et technologique et est sollicitée pour piloter la phase de lancement et d’industrialisation du projet. Sa connaissance profonde du contexte et son expérience des nouvelles technologies lui confèrent la légitimité et la crédibilité pour assurer le succès du projet.