WillBe Group a bâti une démarche originale visant à mettre le client au cœur de la stratégie, de l’organisation et de la culture d’entreprise.

Mettre le Client au centre de l’entreprise en couplant excellence opérationnelle et excellence relationnelle

Mettre le client au centre de l’entreprise est  un élément vital pour toute firme qui poursuit une stratégie de valeur et de différenciation.

L’inflation des projets et outils dédiés à la relation client est un fait… Pour autant, la capacité pour l’entreprise d’attirer et de fidéliser durablement ses clients est toujours un véritable défi.

Au fondement de notre intervention : faire converger excellence opérationnelle et excellence relationnelle, en intégrant le client comme un véritable acteur pour créer un surcroît de valeur.

Notre approche consiste à actionner des leviers complémentaires, selon les besoins et ambitions de nos clients : stratégie, marketing et communication, organisation et processus, leadership et culture d’entreprise…

Contextes d’intervention

  • Stratégie de différenciation par l’approche client
  • Formulation de la promesse client et déclinaison concrète (parcours clients, lancement de nouvelles offres…)
  • Refonte d’une organisation centrée produit en une entreprise orientée client
  • Pratiques managériales et référentiel de compétences centrés client
  • Développement d’une culture centrée client

Ce qui nous différencie

  • Une approche pragmatique: affirmer un cap clair, faire converger les actions et « en finir » avec l’éparpillement des initiatives
  • La capacité à mener une démarche systémique : formulation d’une Vision Client distinctive, élaboration d’offres innovantes, refonte des parcours client, révision des processus et modes de fonctionnement, écoute de la voix du client, création de baromètres de satisfaction client et tableaux de bord, développement d’une culture centrée client, enrichissement des pratiques managériales…

Quelques exemples de missions

  • Mettre le client au cœur de la stratégie du Groupe pour assurer une croissance pérenne
    Mettre le client au cœur de la stratégie du Groupe pour assurer une croissance pérenne
    Mettre le client au cœur de la stratégie du Groupe pour assurer une croissance pérenne

    Un grand Groupe de protection sociale, qui évolue sur un marché mature, souhaite gagner des parts de marché à travers une stratégie de valeur. Son objectif : impulser un repositionnement fort sur son marché en couplant excellence opérationnelle et excellence relationnelle. Son enjeu : faire des origines mutualistes du Groupe un puissant levier de différenciation venant nourrir son approche Client

    Les équipes WillBe Group sont mobilisées pour engager un exercice de révision stratégique mettant le Client au cœur de la stratégie de l’entreprise. Il s’agit pour elles de bâtir et piloter un projet d’entreprise servant de fil rouge au plan stratégique moyen terme du Groupe :

    • Aider à la définition d’un cap stratégique ambitieux
    • Accompagner sa déclinaison sur l’ensemble des moments de vérité du parcours client
    • Impulser le développement d’une culture fortement centrée Client, travaillant ainsi en miroir la mobilisation interne et la satisfaction client au service de la conquête et de sa croissance
    • Travailler en miroir mobilisation interne et satisfaction au service de la conquête et la croissance

     

  • Définir et déployer le chantier Qualité Globale de l’entreprise
    Définir et déployer le chantier Qualité Globale de l’entreprise
    Définir et déployer le chantier Qualité Globale de l’entreprise

    Un groupe bancaire spécialiste du crédit lance une approche qualité globale mobilisant l’ensemble de ses collaborateurs, managers et directeurs.

    Inscrite au plan de développement stratégique, cette approche, très orientée client, est généralisée au sein de l’ensemble des métiers et fonctions supports du groupe.

    Elle nécessite une vision complète des inducteurs de performance des processus clés et fédère les initiatives déjà initiées : certifications ISO 9001, maîtrise des coûts, dispositifs de maîtrise des risques, alignement du système d’information …

    L’équipe WillBe Group travaille en étroite collaboration avec la direction nouvellement créée pour conduire ce chantier et accompagne sa montée en puissance dans l’organisation.

    Dès les phases de cadrage, elle participe activement à l’élaboration des dispositifs et au lancement des projets de transformation :

    • Tableau de bord « Processus » du Comité Exécutif,
    • Baromètres satisfaction clients et « moments de vérité »,
    • Déploiement du pilotage par les processus (Métier, DSI, RH …),
    • Certification ISO 9001,
    • Formations des directeurs, managers et collaborateurs,
    • Amélioration des processus de vente, accueil téléphonique,
    • Traitement des réclamations.
  • Accompagner la création d’une Direction Qualité
    Accompagner la création d’une Direction Qualité
    Accompagner la création d’une Direction Qualité

    En 2008, la Direction Générale d’un établissement bancaire de premier plan décide de la création d’une « Direction Qualité ». Son objectif principal est d’impulser une dynamique client en vue de contribuer à la transformation de l’établissement. La nouvelle Direction de la Qualité fait alors appel à WillBe Group pour accompagner la mise en œuvre de projets majeurs liés à la performance globale de la banque :

    • Diffusion de la voix du client et des partenaires à tous les niveaux de l’entreprise grâce à la mise en place des dispositifs d’écoute (moments de vérité, baromètre…),
    • Amélioration continue au travers de démarches de pilotage par les processus et de management de la qualité des données,
    • Mise en place du tableau de bord satisfaction client et efficacité opérationnelle destiné au Comité Exécutif.
    • Forte des résultats obtenus, la Direction Générale demande à étendre le périmètre des travaux et confie à la Direction de la Qualité l’un des neuf projets stratégiques : « Processus, qualité et contrôles ».

    Construit sur le socle des premiers chantiers, ce projet stratégique a pour objectif de sécuriser et d’améliorer les processus clés de l’entreprise. Les premières réalisations portent sur :

    • Les optimisations de processus, de la vente des crédits immobiliers au traitement des réclamations via un nouveau Service Clients dédié,
    • L’amélioration de la documentation opérationnelle client,
    • La contribution au déploiement du contrôle permanent opérationnel au sein des métiers,
    • L’accompagnement du changement au plus près du terrain via des rencontres annuelles avec les managers de proximité et leurs collaborateurs.

    Bilan : Cinq ans après, notre collaboration se poursuit pour conduire à leurs termes les chantiers initiés et pour relever les nouveaux défis d’amélioration de la performance des processus dans un contexte économique peu favorable.

  • Consolider l’organisation autour du Client et préparer la croissance
    Consolider l’organisation autour du Client et préparer la croissance
    Consolider l’organisation autour du Client et préparer la croissance

    Une banque française à taille humaine, spécialiste des activités de financements des entreprises, de Gestion Privée, ainsi que de la gestion des relations financières entre la France et les pays d’Europe du Sud ou l’Amérique du Sud, entame une rupture stratégique.

    Sous l’impulsion d’une nouvelle Direction Générale, elle élargit son portefeuille d’activités par l’acquisition d’établissements très spécialisés. Ce développement doit s’accompagner d’une transformation en profondeur de la banque.

    WillBe Group est sollicité pour piloter un des trois volets de la transformation : celui de l’organisation. La remise à plat des 300 processus métiers de la Banque est faite dans un temps court grâce à l’apport du référentiel de processus de WillBe Group et à une approche adaptée et participative qui permet une contribution efficace des équipes opérationnelles.

    Une nouvelle organisation innovante, très orientée client, est définie. Elle recentre les activités commerciales sur leur cœur de métier et fait apparaître le besoin d’une entité d’appui commercial. Un savant découpage d’activités de « Middle Office » et de « Back Office » permet à cette entité de se poser en support transverse de l’ensemble des entités commerciales en prenant en compte les spécificités de chacune dans un contexte de relation client à très forte valeur ajoutée.

    BILAN : WillBe Group accompagne enfin la conduite du changement à tous les niveaux de l’entreprise pour faire de cette nouvelle organisation une réussite, à même de porter la nouvelle stratégie de la Banque

  • Accompagner la création et le lancement d’offres innovantes
    Accompagner la création et le lancement d’offres innovantes
    Accompagner la création et le lancement d’offres innovantes

    Un acteur majeur des médias en Europe souhaite réussir le lancement de nouveaux produits et services permettant de répondre à ses orientations stratégiques.

    Les acteurs en présence se livrent une bataille sans merci autour des contenus numériques et de l’innovation technologique.

    L’équipe WillBe Group maîtrise la conduite de projets à forte composante marketing et technologique et est sollicitée pour piloter la phase de lancement et d’industrialisation du projet. Sa connaissance profonde du contexte et son expérience des nouvelles technologies lui confèrent la légitimité et la crédibilité pour assurer le succès du projet.

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