Slack : les petits comptes avant les grands

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Slack : les petits comptes avant les grands

Valorisée à près de 3 milliards de dollars après à peine deux ans d’existence, Slack est l’application à plus forte croissance de l’histoire et la “licorne” dont on parle le plus aujourd’hui. Pas un jour ne passe sans qu’un article ou billet de blog ne paraisse sur les raisons de son succès.

Slack with love

Plateforme collaborative et logiciel de gestion de projet qui s’intègre avec d’autres applications, Slack est l’application que toutes les start-ups utilisent. Désormais de nombreuses équipes au sein des grandes entreprises choisissent aussi de l’adopter.

Lancée en 2014, Slack a eu comme stratégie de départ de s’attaquer aux start-ups. Les collaborateurs des startups sont souvent distribués sur plusieurs lieux (le télétravail est une nécessité quand on n’a pas encore de locaux !) et trouvent un intérêt à utiliser l’outil collaboratif. Ceux qui travaillent dans les entreprises numériques étant plus sensibles à la qualité du design et plus enclins à adopter des nouveaux services, ils sont aussi les plus prosélytes lorsqu’une application les convainc. Aucun marketing de masse n’est nécessaire quand les utilisateurs connectés et influents se chargent pour vous de multiplier les effets de réseau de votre plateforme. Slack a crû de manière exponentielle sans jamais faire aucune campagne marketing !

L’informatique s’est “consumérisée”

C’est aujourd’hui par les consommateurs que se fait l’adoption des outils les plus performants, comme l’explique le capital-risqueur et gourou de la Silicon Valley Marc Andreessen — l’auteur de la célèbre formule “le logiciel dévore le monde”. A l’origine, l’informatique de pointe était réservée aux très grandes organisations, car elles seules — l’Etat et les plus grandes entreprises — pouvaient s’offrir les premiers ordinateurs. Les investissements coûteux que nécessitaient la conception et le développement de nouveaux produits les réservaient aux seuls grands comptes. Au fur et à mesure, des entreprises de plus petite taille ont commencé à pouvoir s’équiper. Les particuliers ont suivi la marche à partir des années 1980.

Parce que les coûts de stockage de l’information n’ont jamais été aussi bas, que les ordinateurs sont devenus des commodités et que le développement des logiciels est marqué par l’avènement de l’open source, ce schéma est aujourd’hui inversé. C’est désormais la base — les millions d’utilisateurs munis d’ordinateurs, de smartphones et de tablettes — qui est plus à la pointe que ne le sont les grandes organisations. Les particuliers sont plus agiles que les entreprises parce qu’ils peuvent adopter des nouveaux services très rapidement. A l’inverse, les décisions d’achat des grands comptes sont freinées par des processus de validation de plus en plus complexes.

Cela explique pourquoi les start-ups, qui recherchent un modèle d’affaire scalable pour une croissance exponentielle, s’intéressent aux applications grand public plus qu’aux applications d’entreprise, car les effets de réseau engendrés par les millions de particuliers sont bien plus puissants. Pourquoi s’attaquer à quelques milliers d’utilisateurs quand on peut en avoir des millions ? La stratégie des géants du numérique a consisté à conquérir d’abord les particuliers avant de partir à l’assaut des entreprises. L’idée est que les employés feront pression sur leur hiérarchie et leur DSI pour utiliser au travail les applications dont ils ont appris à dépendre au quotidien. Le mouvement du “Bring you own device” (le fait d’utiliser son propre matériel, ordinateur, tablette ou smartphone, au travail) est l’un des aspects de cette tendance.

Les grandes entreprises sont encore freinées par leur dette technologique

Les grandes entreprises sont encore lentes dans l’adoption des outils au design le plus réussi car elles sont lestées par l’héritage de leurs infrastructures, autrement appelé “dette technologique”. Même convaincues qu’elles doivent utiliser les meilleures applications, les entreprises traditionnelles font face à des défis parfois insurmontables.

Les logiciels d’entreprise sont encore construits sur des plateformes anciennes et rigides comme Windows. Les DSI craignent que le cloud et les applications de SaaS (Software as a Service) présentent des risques en matière de sécurité des données — alors même que les fournisseurs de services sur le cloud sont aujourd’hui PLUS fiables que les infrastructures internes à l’entreprise ! Mais c’est aussi pour leur propre avenir que les DSI ont le plus peur. Seront-ils encore pertinents demain ?

Le cloud permet de telles réductions des budgets que de nombreuses organisations — même les banques ! — commencent à y avoir recours. (Amazon Web Services gagne de plus en plus de clients parmi les entreprises traditionnelles). La possibilité d’avoir accès à une nouvelle génération d’architecture applicative est également un argument de poids. Pourtant cette adoption ne se fait souvent qu’à la marge, par exemple pour des applications jugées moins “critiques” à l’activité de la grande entreprise.

Gagner les gros en commençant par les petits

Les plateformes de SaaS ne sont encore qu’au début de la conquête des grandes organisations. Mais ces plateformes savent que les employés des grandes entreprises, déjà habitués à utiliser certains services à la maison, sont les meilleurs ambassadeurs de ces services auprès de leur employeur. GitHub, plateforme sur laquelle les développeurs du monde entier viennent chercher les briques de code open source indispensables à leur travail, offre maintenant un service adapté aux grandes entreprises. L’outil de collaboration proposé par GitHub aux entreprises est à la fois conforme aux attentes des DSI (une partie du code développé en entreprise ne sera jamais open source et l’outil d’entreprise permet le contrôle d’accès) et à celles de développeurs habitués au design et aux fonctionnalités GitHub. Bassem Asseh, directeur de GitHub Europe depuis début 2015, convainc de plus en plus de grands comptes des avantages de la solution GitHub pour entreprise.

De même, beaucoup d’entreprises numériques qui ont conquis des marchés grand public reconditionnement leur offre pour vendre à des grands comptes : ainsi de Google Apps, Dropbox for Business, Uber for Business et même Airbnb Business Travel. Facebook at Work, lancé il y a peu, entend concurrencer Slack de front. Facebook propose ainsi le meilleur de l’expérience Facebook — la messagerie, le fil d’actualité, les groupes — dans une offre destinée aux entreprises. La Royal Bank of Scotland (RBS) l’a adopté : plus de 500 employés y utilisent déjà Facebook at Work. Comme l’explique le directeur du design à RBS, c’est une manière de mettre fin aux chaînes d’emails subies : “Nous aimons le fait qu’avec Facebook at Work on peut choisir de s’inscrire dans un groupe et de participer à une conversation, et ne pas être le destinataire passif d’une chaîne d’emails à laquelle on voudrait échapper”. Facebook at Work ressemble à s’y méprendre à Facebook tout court. La seule différence est que l’on “suit” ses collaborateurs (comme sur Twitter) au lieu d’en faire des “amis”. Le changement de vocabulaire n’est pas superflu.

facebook at work

La recette du succès chez Slack

Pourquoi Slack est-elle devenue la start-up à plus forte croissance de l’histoire du numérique, avec des centaines de milliers d’utilisateurs en entreprise en moins de deux ans ? Le marché des outils de communication en entreprise était déjà saturé tant il existe de nombreux outils destiné aux professionnels — dont HipChat, par exemple. Pourquoi Slack est-elle à ce point sortie du lot ? Autant il est souvent facile d’expliquer a posteriori les raisons d’un succès, autant pas grand chose n’aurait pu le laisser prévoir a priori. Cette année, sur la plateforme Medium, nombre de blogueurs se sont affrontés pour expliquer la “recette” Slack, ses “ingrédients secrets”.

Le design de Slack est fun. L’interface ne ressemble en rien à un outil de travail, même lorsqu’on y accomplit beaucoup. Les couleurs, les emojis, les logos font sembler particulièrement ennuyeux les outils plus corporate. L’application réserve à ses utilisateurs des surprises quotidiennes : les icônes et l’écran s’animent comme un jeu vidéo quand on change de groupe, par exemple. Slack parle à ses utilisateurs, à coup de citations drôles et surprenantes, qui accueillent l’utilisateur à chaque fois qu’il se connecte. C’est comme si Slack était dotée d’une personnalité. Cette personnalité rend l’utilisateur plus loyal. Même si aujourd’hui de nombreuses applications ont essayé de copier Slack sur plusieurs points, c’est trop tard.

Le design ne suffit pas car beaucoup de produits bien conçus n’attirent jamais l’attention des consommateurs. Slack est également sortie au bon moment : HipChat, sur le marché depuis 2009, avait déjà convaincu nombre d’utilisateurs de quitter leurs espaces mails. Slack a une équipe de talents incomparables qui avait auparavant travaillé sur des applications de gaming. Enfin, la firme de capital-risque Andreessen Horowitz a investi dans Slack et lui a donné un écho médiatique fort utile.

Slack a inventé un modèle particulièrement efficace. L’outil permet un flux d’informations en continu qui pousse à une connexion permanente. Si on n’est pas toujours connecté, on ne peut plus participer à la conversation et on risque d’être isolé socialement et professionnellement. L’outil étant centré sur les équipes plutôt que sur les individus, la pression sociale est beaucoup plus forte. Le produit est donc plus addictif. Le modèle d’affaires est remarquable : Slack est gratuit dans sa version de base ; le prix est ensuite de 6 et 12 dollars par mois et par utilisateur pour une version qui permet l’accès aux archives, ce dont on a vite besoin lorsque l’équipe s’agrandit. Autrement dit, les intérêts de Slack et ceux de votre entreprise sont alignés. Plus il y a de gens qui l’utilisent, plus la limite est atteinte rapidement (le seuil est de 10 000 messages) et plus vous devez payer de licences.

Digital Marketing Officer chez WillBe Group. Diplômée HEC, agrégée d'anglais, Laetitia a enseigné la politique américaine à Sciences Po et se spécialise aujourd'hui dans les questions relatives à l'innovation, la transition numérique de l'économie et le futur du travail et des organisations. Elle est l'auteur, avec Nicolas Colin, du livre "Faut-il avoir peur du numérique ?" paru chez Armand Colin en 2016. @Vitolae

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